Многие предприниматели из сферы B2B считают холодные звонки бесполезным инструментом. Объясню причины. Менеджеры не любят и не успевают обзванивать «холодную» базу, поэтому редко достигают результата. Компании на аутсорсинге вроде бы прозванивают базу, но качество их работы
не впечатляет. Кроме того, сложно просчитать, сколько организаций нужно обзвонить, чтобы собрать нужное количество потенциальных и «теплых» заказчиков. Я расскажу, какие «гайки» докрутить при обзвоне «холодных» клиентов, чтобы этот способ приносил бизнесу пользу и новых покупателей.
не впечатляет. Кроме того, сложно просчитать, сколько организаций нужно обзвонить, чтобы собрать нужное количество потенциальных и «теплых» заказчиков. Я расскажу, какие «гайки» докрутить при обзвоне «холодных» клиентов, чтобы этот способ приносил бизнесу пользу и новых покупателей.
Что выбрать: аутсорсинг или собственный обзвон?
Компании по‐разному организуют обзвон клиентов: кто‐то поручает эту задачу отделу продаж, кто‐то передает ее на аутсорсинг. Кто отработает лучше и что дешевле?
Аутсорсинг дороже.
Обзвон клиентской базы на аутсорсинге на 5–10 процентов дороже, чем работа собственных менеджеров. С одной стороны, операторам «чужого» колл-центра не нужно выдавать зарплату постоянно и перечислять за них страховые взносы, им платят по тарифу за оказанную услугу. С другой — менеджеры стороннего колл-центра работают хуже. Например, мы поручили колл-центру обзвонить большую базу
потенциальных заказчиков. А когда наши менеджеры стали обзванивать клиентов, выяснилось, что половина фирм из списка не наши заказчики или уже не хотят покупать, так как операторы колл-центра отпугнули их некачественной работой. Мы потеряли потенциальных клиентов, что обошлось дороже, чем если бы базу прозванивали менеджеры.
потенциальных заказчиков. А когда наши менеджеры стали обзванивать клиентов, выяснилось, что половина фирм из списка не наши заказчики или уже не хотят покупать, так как операторы колл-центра отпугнули их некачественной работой. Мы потеряли потенциальных клиентов, что обошлось дороже, чем если бы базу прозванивали менеджеры.
Самостоятельный обзвон качественнее.
Операторы стороннего колл-центра не вдумчиво подходят к выполнению работы, так как их задача — успеть обзвонить клиентов из списка. Например, мы разработали скрипт и передали его телемаркетин‐
говой организации. В скрипте стояли подряд два вопроса: «Нужно ли вам сейчас новое оборудование?» и «Какие планы у компании на ближайшие полгода?». Когда я прослушивала разговоры операторов с клиентами, слышала такой диалог.
говой организации. В скрипте стояли подряд два вопроса: «Нужно ли вам сейчас новое оборудование?» и «Какие планы у компании на ближайшие полгода?». Когда я прослушивала разговоры операторов с клиентами, слышала такой диалог.
Оператор: «Нужно ли вам сейчас новое оборудование?»
Клиент: «Нет, спасибо, мы остановили производство и запустим его только через полгода».
Оператор: «Какие планы у компании на ближайшие полгода?»
Клиент: «Я же вам только что все рассказал. Вы меня не слышите?»
Клиент: «Нет, спасибо, мы остановили производство и запустим его только через полгода».
Оператор: «Какие планы у компании на ближайшие полгода?»
Клиент: «Я же вам только что все рассказал. Вы меня не слышите?»
Операторы отрабатывали скрипт, но не фильтровали ответы клиентов, поэтому заказчики злились и отказывались общаться дальше. Наши продавцы старались привлечь больше качественных клиентов, поэтому внимательно слушали ответы заказчиков и подстраивались под них.
Такие же ошибки могут возникнуть при использовании голосовых роботов, если они не достаточно обучены возможным ответам.
Такие же ошибки могут возникнуть при использовании голосовых роботов, если они не достаточно обучены возможным ответам.
Как выбрать подрядчика, если это необходимо
Обзвон на аутсорсинге может пригодиться фирмам, которым нужно быстро прозвонить «холодную» базу, но у сейлзов не хватает времени или компания не набрала продавцов. На что обращать внимание в таком случае?
Первое: вам должны дать возможность обучить операторов стороннего колл-центра. Если руководитель
телемаркетинговой компании говорит, что фирма работает по своим скриптам или что операторы хорошо обучены и не надо их тренировать, откажитесь от сотрудничества. Такие компании плохо отработают заказ.
телемаркетинговой компании говорит, что фирма работает по своим скриптам или что операторы хорошо обучены и не надо их тренировать, откажитесь от сотрудничества. Такие компании плохо отработают заказ.
Второе: вы должны указать в договоре, за что именно платите деньги.
Формулировки типа «за обзвон базы в 10 тыс. человек» не подойдут. Требуйте конкретных результатов. Например, соглашайтесь платить за определенное число лидов после обзвона базы или за базу с актуальными должностями, номерами телефонов и электронными адресами, если перед вами стояла задача получить проверенные данные.
Формулировки типа «за обзвон базы в 10 тыс. человек» не подойдут. Требуйте конкретных результатов. Например, соглашайтесь платить за определенное число лидов после обзвона базы или за базу с актуальными должностями, номерами телефонов и электронными адресами, если перед вами стояла задача получить проверенные данные.
Как узнать, скольким клиентам позвонить, чтобы добиться результата
Я рекомендую перед началом обзвона просчитать, скольким компаниям нужно позвонить, чтобы заполучить нужное число «горячих» клиентов. Так вы узнаете, сможет ли штат менеджеров справиться с этой задачей или нужно набирать сотрудников.
Пример. Допустим, цель компании — обзвонить потенциальных покупателей и увеличить продажи
на 15 процентов по сравнению с прошлым кварталом. Например, фирма продала в прошлом квартале на 1 млн.руб., задача — реализовать товары на 1,2 млн.руб., средний чек — 30 тыс. руб. Чтобы добиться цели, необходимо получить 40 заказов.
на 15 процентов по сравнению с прошлым кварталом. Например, фирма продала в прошлом квартале на 1 млн.руб., задача — реализовать товары на 1,2 млн.руб., средний чек — 30 тыс. руб. Чтобы добиться цели, необходимо получить 40 заказов.
Чтобы рассчитать, сколько потенциальных заказчиков нужно обзвонить, следует знать три показателя:
- конверсию лидов в продажи: допустим, у компании этот показатель равен 10%
- конверсию разговоров в лиды: например, у фирмы этот показатель равен 7 процентам;
- коэффициент успешного прозвона по базе «холодных» клиентов: скажем, у компании этот показатель равен 60 процентам.
Рассчитаем, сколько лидов надо собрать. Нужное количество заказов делим на конверсию лидов в продажи и получаем 400 лидов (40 заказов /10%).
Для такого количества лидов потребуется 5 715 разговоров (400 лидов / 7%).
Узнаем, сколько фирм нужно обзвонить, чтобы получить столько разговоров. Делим число разговоров
на коэффициент успешного дозвона до компаний: 9 525 фирм (5 715 / 60%).
на коэффициент успешного дозвона до компаний: 9 525 фирм (5 715 / 60%).
В штате четыре менеджеров, каждый из которых за день успевает обзвонить 25 компаний. Чтобы обзвонить 9 525 компаний, им понадобится 95 дней (5 715 разговоров / 4 человека / 25 разговоров в день = 95). Чтобы добиться цели, в штате должно быть минимум восемь человек, которые справятся за 29 дней (5715 / 8 человек / 25 разговоров в день).
Где найти базу клиентов
Купить базу данных для обзвона сложно: в российском законодательстве прописаны штрафы за использование персональных данных в коммерческих целях. На рынке можно найти легальных поставщиков информации:
- официальные источники, такие как сетевое издание «Информационный ресурс СПАРК» или Контур или Мое дело или иные поставщики
- агентство деловой информации «Бизнес-карта» и его аналоги;
- отраслевые порталы, городские каталоги, списки участников выставок.
Дозвониться до ЛПР по таким «холодным» базам удастся в 30–40 процентов случаев. Вы можете начать
собирать контакты клиентов таким образом, но для эффективной работы лучше сформировать собственную базу потенциальных заказчиков.
собирать контакты клиентов таким образом, но для эффективной работы лучше сформировать собственную базу потенциальных заказчиков.
Какой алгоритм использовать при обзвоне «холодных» клиентов
Руководители обучают сейлзов, которые обзванивают «холодных» клиентов, продавать товары при первом звонке. Но цель «холодного» обзвона — не продать товар, а познакомить заказчиков с компанией, напомнить о себе и узнать планы потенциальных клиентов. Чтобы успешно прозвонить
клиентскую базу в сфере B2B, нужно пройти пять этапов.
клиентскую базу в сфере B2B, нужно пройти пять этапов.
Этап 1. Секретарь. Секретари часто не соединяют с ЛПР. Дам один совет. Менеджер должен сообщить секретарю, что звонит по поводу работы оборудования компании. Например: «Мне нужно сообщить руководителю, что поменялась версия программного обеспечения», «Нам нужно срочно сверить серийный номер оборудования». Секретарь не возьмет на себя ответственность отклонить такой звонок и соединит менеджера с ЛПР. Прием срабатывает.
Этап 2. ЛПР. Мы используем инфоповоды, которые могут заинтересовать клиента. Например, вышла новая модель продукта, компания предлагает спеццены, бесплатную установку и пр.
Цель менеджера — не продавать товар в лоб, а разговорить ЛПР, узнать потребности компании.
Цель менеджера — не продавать товар в лоб, а разговорить ЛПР, узнать потребности компании.
Этап 3. Вопросы и ответы. Итоги разговора менеджера с клиентом нужно записывать, лучше в CRM
-систему, чтобы повторно не звонить одному и тому же заказчику. Мы таким образом планируем общение с клиентом. Скажем, если ЛПР говорит, что сейчас новое оборудование не нужно,
но фирма планирует расширяться через полгода, мы записываем, что этому заказчику надо позвонить через шесть месяцев.
-систему, чтобы повторно не звонить одному и тому же заказчику. Мы таким образом планируем общение с клиентом. Скажем, если ЛПР говорит, что сейчас новое оборудование не нужно,
но фирма планирует расширяться через полгода, мы записываем, что этому заказчику надо позвонить через шесть месяцев.
Этап 4. Договоренности. Если не договориться с клиентом о работе, можно потерять даже «теплого» заказчика. Мы используем такие фразы: «Договорились, перезвоню вам через месяц», «Наш технический специалист свяжется с вашим инженером, чтобы обсудить детали ТЗ» и пр.
Этап 5. Выполнение договоренностей. После разговора менеджер обязан в течение часа выслать информацию, которая нужна клиенту, например email «Спасибо за разговор» с контактами. Также продавец должен убедиться, что другие специалисты компании, которых следует привлечь к работе, свяжутся при необходимости, это легко сделать через задачу в CRM системе.
